Uutiset

Aalto-yliopiston kirjastossa tehtiin LibQUAL-asiakastyytyväisyyskysely maaliskuussa 2010. LibQUAL on yhdysvaltalaisen kirjastokonsortion ARL:n (Association of Research Libraries) ylläpitämä standardoitu kysely, joka tarjoaa mahdollisuuden kerätä asiakkaiden mielipiteitä kirjaston palvelun laadusta ja siitä mihin suuntaan palvelua pitäisi kehittää. Aalto-yliopiston kirjasto lähetti sähköpostitse 30200 asiakkaalleen kutsun kyselyyn, johon vastattiin www-lomakkeella. Vastausaikaa oli kolme viikkoa 15.2.-5.3. Vastauksia saatiin yhteensä 5240, eli vastausprosentti oli 17,4%.

Aalto-yliopiston kirjaston muodostavat kolme kampuskirjastoa:

• Aalto-yliopiston kirjasto, Arabia (ennen Taideteollisen korkeakoulun kirjasto)
• Aalto-yliopiston kirjasto, Otaniemi (ennen Teknillisen korkeakoulun kirjasto)
• Aalto-yliopiston kirjasto, Töölö (ennen Helsingin kauppakorkeakoulun kirjasto)

Ennen Aalto-yliopiston kirjaston syntyä kirjastot olivat tehneet LibQUAL-kyselyn jo aiemmin: Arabia ja Otaniemi vuonna 2008, Töölö vuosina 2006 ja 2008.

Kyselyyn osallistuneita pyydettiin kertomaan, mitä kampuskirjastoa he pääasiassa käyttävät. Vastausmäärät ja –prosentit kampuksittain olivat: Arabia 750 (18,8%), Otaniemi 2901 (15%), Töölö 1576 (22,8%).

Houkuttimena olleet vastaajapalkinnot auttoivat hyvän vastausprosentin saavuttamisessa. Kannettava tietokone sekä lahjakortit Tectorille ja Stockmannille kannustivat vastaajia.

Vastaajien yleinen tyytyväisyys kirjaston palvelun laatuun oli hyvä. Kysymykseen ”Millaiseksi arvioit kirjaston tarjoaman palvelun tason?” saatujen vastausten keskiarvo oli 7,22 (asteikolla 1-9).

Kirjaston paikalliskäyttö väheni ja kirjaston käyttö verkkosivujen kautta lisääntyi. Yhä useampi vastaaja (84 %) käytti hakukoneita kuten Googlea päivittäin.

LibQUAL-kyselyssä on 22 ydinkysymystä, jotka jakaantuvat aihepiirinsä mukaan kolmeen ulottuvuuteen: AS (affect of service) liittyy asiakaspalveluun, IC (information control) aineistoihin ja välineisiin ja LP (library as place) kirjaston tiloihin. Jokainen kysymys jakaantuu kolmeen osaan. Vastaajaa pyydettiin kertomaan asteikolla 1-9 mikä kyseisen asian kohdalla on hänen toivomansa taso, mikä on alin taso jonka hän voi vielä hyväksyä ja kolmanneksi, mikä on hänen havaitsemansa taso. Ydinkysymysten tulokset esitetään tutkakuviossa:

Tässä ovat kuviossa näkyvät kysymykset:

• AS-1 Asiakkaissa luottamusta herättävät työntekijät
• AS-2 Asiakkaiden ottaminen yksilöllisesti huomioon
• AS-3 Kaikissa tilanteissa kohtelias henkilökunta
• AS-4 Valmius vastata asiakkaan kysymyksiin
• AS-5 Työntekijät jotka osaavat vastata asiakkaiden kysymyksiin
• AS-6 Työntekijät jotka välittävät asiakkaista
• AS-7 Työntekijät jotka ymmärtävät asiakkaidensa tarpeet
• AS-8 Halu auttaa asiakkaita
• AS-9 Luotettavuus asiakkaan palveluongelmien käsittelyssä
• IC-1 Sähköisten aineistojen tarjoaminen käytettäväksi kotoa tai työhuoneesta käsin
• IC-2 Kirjaston verkkosivut jotka antavat minulle mahdollisuuden löytää tietoa itse
• IC-3 Kirjaston tarjoama painettu aineisto jota tarvitsen työssäni
• IC-4 Tarvitsemani sähköiset tiedonlähteet
• IC-5 Nykyaikaiset laitteet jotka mahdollistavat helpon pääsyn tarvitsemaani tietoon
• IC-6 Helppokäyttöiset työkalut, joiden avulla voin löytää asioita omatoimisesti
• IC-7 Tiedon saattaminen helposti saataville itsenäistä käyttöä varten
• IC-8 Painetut ja/tai sähköiset lehtikokoelmat joita tarvitsen työssäni
• LP-1 Opiskelemaan ja oppimaan houkuttelevat kirjastotilat
• LP-2 Hiljainen tila itsenäiseen työskentelyyn
• LP-3 Hyvä ja houkutteleva sijainti
• LP-4 Rauhallinen suojaisa paikka opiskelua oppimista tai tutkimusta varten
• LP-5 Ryhmätyö- ja opiskelutilat

Kuviossa keltainen alue on sitä kapeampi, mitä lähempänä asiakkaiden havaitsema taso on heidän toivomaansa tasoa. Sinisen alueen leveys puolestaan kertoo, kuinka kaukana havaittu taso on alimmasta hyväksyttävästä tasosta: mitä kapeampi, sitä lähempänä. Kuviossa saattaisi esiintyä myös vihreitä alueita (havaittu taso korkeampi kuin toivottu) tai punaisia (havaittu taso alimman hyväksyttävän alapuolella). Tässä Aalto-yliopiston tämän vuotisessa kuviossa on vain keltaista ja sinistä väriä. Lähimpänä minimitasoa ja kauimpana toivotusta tasosta ollaan kysymyksessä IC-1 (”sähköisten aineistojen käyttäminen kotoa ja työhuoneesta käsin”), joten siinä parantamisen varaa on eniten. Lähimpänä toivottua tasoa ollaan kysymyksen AS-1 (”Asiakkaissa luottamusta herättävät työntekijät”) kohdalla. Yleisenä piirteenä voi sanoa, että lähimmäs asiakkaiden toivomaa tasoa ollaan päästy asiakaspalveluun liittyvissä kohdissa, kauimmas puolestaan on jääty aineistoihin ja välineisiin liittyvissä kysymyksissä. Tiloihin liittyvissä kohdissa taas nähdään, että asiakkaiden toivomat tasot ovat niissä matalammat kuin muualla, eli odotukset tila-asioissa ovat pienemmät.

Koska LibQUAL-kysely tehtiin maaliskuussa ja asiakkaat vastasivat kyselyyn aiempien kokemustensa pohjalta, voidaan tulosten suurelta osin katsoa koskevan aikaa ennen Aalto-yliopistoa. Kun tutkitaan erikseen kolmea kampuskirjastoa koskevia tuloksia, voidaan niiden välillä havaita eroja. Eräs eroista on asiakkaiden palveluita edustaville kysymyksille antama tärkeysjärjestys. Tärkeys on tässä päätelty kunkin palvelua mittaavan kysymyksen toivottujen tasojen keskiarvosta: mitä korkeampi toivottu taso on, sitä tärkempänä vastaajat sitä pitävät. Arabian kampuskirjaston käyttäjät pitivät tärkeimpinä asiakaspalveluun liittyviä asioita, Otaniemessä puolestaan tärkeimmiksi osoittautuivat kirjaston verkkosivut ja e-aineistojen etäkäyttö ja Töölössä verkkosivut ja asiakaspalvelu.

Aalto-yliopistoon siirtymisestä johtuneet, sähköisten aineistojen käyttöä alkuvuodesta pahasti vaikeuttaneet ongelmat vaikuttivat luultavasti paljonkin aineistoihin liittyviin tuloksiin.

Kyselyssä oli mahdollista antaa myös sanallisia kommenteja ja 2302 (42 %) vastaajista tekikin niin. Kommentteja on käyty läpi kampuskirjastoittain. Esille nousivat kommentit, jotka koskivat e-ainestojen käyettävyyttä; kokoelmia; kurssikirjojen saatavuutta; aukioloaikoja; henkilökuntaa, tiloja. Kommentit olivat sekä myönteisiä että kielteisiä.

Kyselyn tulosten analysointi on parhaillaan meneillään Aalto-yliopiston kirjastossa. Tilastollisesta aineistosta analysoidaan tuloksia eri vastaajaryhmien ja koulujen/kampuskirjastojen välillä. Analyysien pohjalta tehdään myös benchmarking-vertailuja ulkopuolisiin vertailukirjastoihin. Kommentit ryhmitellään teemoittain ja vertaillaan tilastollisten analyysien kanssa ja näiden pohjalta laaditaan toimenpidesuunnitelma syksyn 2010 aikana. Seuraava LibQUAL-kysely vuonna 2012 näyttää ollaanko uudistuksissa onnistuttu.

LibQUAL-kyselyyn vastanneiden kesken suoritetussa arvonnassa pääpalkintona olleen Asus Eee PC –koneen voittanut Kalle Palomäki vastaanotti palkintonsa Aalto-yliopiston kirjaston Sirkku Känsälältä 12.4.2010.